Depuis les 20 dernières années, le chiffre d’affaires des ventes en ligne en France a été multiplié par 100.  Les sites e-commerce français ont enregistré plus de 1,8 milliard de transactions. Les achats en ligne se sont démocratisés et avec eux l’essor des avis clients, clés de la e-réputation des entreprises. Mais qu’entend t-on par e-réputation ? À quoi sert-elle et comment la maîtriser ?

Définition : qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation peut être définie comme la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un produit sur internet. En d’autres termes, l’e-réputation est l’image laissée par une entreprise sur internet. Cette dernière peut être positive ou négative.

L’e-réputation est majoritairement régie par les avis laissés par les clients, les partenaires, les fournisseurs à la suite de l’achat d’un produit ou d’un service. Ces avis sont aujourd’hui indispensables pour convertir une recherche en acte d’achat. En effet, la grande majorité des acheteurs sur internet font autant confiance aux évaluations digitales qu’aux recommandations personnelles.

Plus globalement, l’e-réputation est impactée par toute communication d’une entreprise ou de ses clients sur le web : article, post sur les réseaux sociaux, commentaire, etc. Il convient donc de faire très attention à la manière dont on communique sur la toile et d’assurer un service client ainsi qu’une veille de qualité pour répondre aux mentions de chaque internaute.

Quelles sont les bonnes pratiques ?

1/ Créer du contenu de qualité

Une bonne réputation sur le web commence par la diffusion d’un contenu de qualité. Il s’agit ici de montrer votre domaine d’expertise et prodiguer les bons conseils à votre audience. Via votre blog ou vos réseaux sociaux, partagez des conseils et informations pratiques pour aider vos prospects et clients.

2/ Répondre publiquement aux plaintes des clients.

Ce n’est jamais très agréable d’avoir un mauvais commentaire ou une mauvaise note d’un client à la suite d’un achat ou d’une prestation de service. Cela peut arriver et il faut s’y préparer. Il est essentiel de répondre à chaque commentaire négatif de manière réfléchie et professionnelle. Ne répondez pas sur le coup de la colère ! Soyez conciliant et montrez qu’il vous tient à cœur de satisfaire vos clients en mettant tout en œuvre pour régler le problème. Votre image n’en sera que plus valorisée !

3/ Utiliser le contenu créé par les utilisateurs

N’hésitez pas à partager les avis positifs de vos clients sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux via des citations ou témoignages. Montrer que vos clients actuels sont satisfaits ne pourra qu’en attirer de nouveaux et les pousser à vous faire confiance.

4/ Encourager la rédaction de commentaires auprès de ses clients

Pour enrichir et assoir votre e-réputation en ligne, il est essentiel de maximiser le nombre de commentaires positifs. Poussez vos clients satisfaits à laisser un avis en mettant en place un système de marketing automation via un logiciel d’e-mailing. Vous pourrez ainsi planifier l’envoi d’un message à J+7 après l’acte d’achat afin d’inciter le consommateur à laisser un avis sur votre site internet.

5/ Utiliser un logiciel de gestion des avis

Afin de “monitorer” les avis et faciliter la veille de ces derniers, vous pouvez utiliser un logiciel spécialisé dans la gestion des avis. Il en existe plusieurs sur le marché qui vous permettent d’avoir tous les avis concentrés au même endroit et d’intégrer directement ces avis sur votre site internet. Les plus connus sont Podium, Custplace ou encore ReviewInc.

Ces logiciels permettent également de créer des parcours de récolte d’avis personnalisés. Vous avez, par exemple, la possibilité de rediriger le client en fonction de la nature de son avis. Si l’avis client est positif, vous pouvez le rediriger vers une page l’invitant à décrire son expérience. Si l’avis est négatif, invitez le consommateur à vous contacter directement pour comprendre son insatisfaction. L’objectif est de trouver une solution pour transformer le négatif en positif.

6/ Effectuer un travail de veille constant

Soyez à l’affût de toutes les mentions sur vos produits, services, ou plus largement votre entreprise afin de pouvoir y répondre au besoin. À l’aide d’outils comme Awario, Hootsuite ou TalkWalker, soyez informés en temps réel des retombées.

Quels sont les outils indispensables pour gérer son e-réputation ?

Une bonne gestion de son e-réputation nécessite l’utilisation de bons outils. Afin de surveiller et travailler votre réputation en ligne voici quelques outils indispensables :

Le site internet : c’est la manière la plus simple de créer de la visibilité pour son entreprise. Le contenu est créé en interne et l’image renvoyée est ainsi maîtrisée.

La page Page Google MyBusiness :  outil incontournable du référencement local, elle vous permettra d’apparaître sur les moteurs de recherche et d’afficher publiquement les avis clients. Une attention toute particulière doit être apportée à ces avis car ils peuvent être postés par tout internaute.

Les logiciels de collecte d’avis comme Podium, Custplace ou encore ReviewInc vous seront très utiles pour monitorer les évaluations clients.

Les logiciels de programmation des réseaux sociaux : HubSpot, Hootsuite ou Buffer seront les outils privilégiés vous permettant d’analyser votre présence.

Les logiciels de veille : Google Alert et Talwalker  : ils rassemblent en un seul flux d’informations toutes les mentions faites d’un ou plusieurs mots-clés ou thèmes que vous aurez sélectionné.

En conclusion, l’e-réputation de votre entreprise n’est pas à laisser à la dérive. Il convient de la suivre de très près, d’assurer une veille active ainsi qu’un bon community management afin d’éviter le bad buzz. Prenez-la au sérieux, penchez-vous sur le sujet ou faites-vous accompagner !